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Le fasi della customer journey in una strategia omnicanale

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In questo articolo parleremo delle fasi di una Customer Journey un una strategia omnicanale.

La Customer Journey è quel percorso che, passo dopo passo, porta i tuoi prospect (potenziali acquirenti) a diventare clienti soddisfatti e consapevoli e si compone di varie fasi la cui durata dipende sia dal bene/servizio che dal tipo di business.

Una strategia omnicanale presuppone l’utilizzo di vari touchpoint derivanti da più canali e dispositivi, sia fisici che digitali e l’integrazione di questi è necessaria per una perfetta riuscita della strategia stessa.

Se hai dubbi su cosa sia una strategia omnicanale non esitare ad approfondire leggendo (La piattaforma omnicanale per il settore retail e commercio all’ingrosso: scopri Interattivo.)

Sommario

 

  • Come sono strutturate le fasi della customer journey in una strategia omnicanale
  • Perchè è importante tracciare una customer journey nella strategia omnicanale

 

Come sono strutturate le fasi della customer journey in una strategia omnicanale

 

Fase 1: Scoperta

Nella fase di scoperta i prospect cercano ispirazione e raccolgono idee per l’acquisto. Non hanno un chiaro intento di acquisto ma si “guardano intorno” alla scoperta di quei prodotti/servizi che potrebbero piacergli.

In questa fase è molto importante attrarre la loro attenzione con contenuti accattivanti e coinvolgenti utilizzando strumenti che possano raccontare il brand e diano al consumatore una ragione in più per interagire con loro.

Per esempio sarebbe possibile interessarli con un catalogo o una brochure interattiva, facilmente condividibile su tutti i canali di comunicazione, attraverso i quali il cliente può scoprire il prodotto in maniera e coinvolgente.

 

Fase 2: Valutazione

La seconda è la fase di valutazione in cui gli acquirenti raccolgono ulteriori informazioni sui prodotti/servizi e sui brand cui sono interessati confrontando le specifiche tecniche e cercando le opinioni di altri utenti.

Anche qui è importante puntare su contenuti di qualità che possano interessare il prospect e mostrargli specifiche aggiuntive rispetto al prodotto/servizio, come:

  • Tabelle di confronto
  • Video
  • Guide all’acquisto
  • Testimonianze
  • Recensioni

In questa fase sarebbe utile avere una pagina web integrata con le pagine social attraverso cui è possibile leggere recensioni di altri acquirenti e analizzare il prodotto/servizio a fondo.

La pagina web, ovviamente, dovrebbe essere in grado di captare l’attenzione dell’acquirente e di soddisfarlo sia per i contenuti che per l’usabilità.

Fase 3: Acquisto

Nella fase di acquisto, gli acquirenti sono pronti ad acquistare. Sanno quello che vogliono e cercano il miglior prezzo, il metodo di consegna più semplice, la disponibilità di magazzino e altre specifiche.

In questa fase è importante fornire valore ai clienti facilitando il processo di acquisto, per esempio consentendogli l’acquisto direttamente dal web con consegna a domicilio o ritiro presso lo store.

Fase 4: Esperienza

La fase dell’esperienza di acquisto riguarda il modo in cui i clienti sperimentano i prodotti che hanno acquistato e le recensioni che scriveranno al riguardo.

In questa fase è necessario influenzare positivamente il cliente nell’utilizzo del suo acquisto, per esempio mantenendo il contatto con lui e inviandogli suggerimenti e altre informazioni in merito.

Fase 5: Fedeltà

Anche dopo che il cliente ha deciso di acquistare il tuo prodotto, la journey dovrebbe continuare attraverso impegni post-acquisto che possano fidelizzare il cliente, come offerte e promozioni collegate, fidelity program o, semplicemente, azioni che permettano all’acquirente di interagire con il brand e aumentare la “advocacy” che prova il cliente nei confronti del brand.

Perché è importante tener traccia della customer journey nella strategia omnicanale

 

L’obiettivo generale della mappatura del percorso del cliente omnicanale è creare un’esperienza senza interruzioni per i clienti, indipendentemente dalla combinazione di dispositivi che stanno utilizzando. Unificare l’esperienza del cliente significa creare un’identità coerente per il tuo brand su tutti i canali.

Per una completa ed efficace mappatura della customer journey in una strategia omnicanale è importante servirsi di strumenti che permettano il raggiungimento di tutti gli obiettivi di marketing, attraverso una comunicazione coerente con quella adottata dal tuo brand, coinvolgente ed accattivante.

Allo stesso tempo gli strumenti di cui sopra devono facilitare quella che l’analisi del comportamento dei tuoi clienti per ogni touchpoint e fornire dati comprensibili ed integrati in modo da permettere una valutazione corretta di ogni touchpoint.

Se sei alla ricerca di uno strumento che possa essere di supporto alla tua strategia omnicanale, non esitare a provare Interattivo, l’unica piattaforma omnicanale a supporto dei retailer.

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